کانال مناسب برای پیام و مخاطبان خود را انتخاب کنید



یک راه واحد و درست برای ارتباطات تجاری وجود ندارد و اگر بخواهید پیام شما را افرادی که به آنها مربوط است در زمان مناسب دریافت کنند، استفاده از یک کانال برای همه موقعیت‌ها گزینه قابل اعتماد و مناسبی نیست.

طیف وسیع کانال‌های ارتباطی وجود دارد که می‌توانید از آنها استفاده کنید، مانند ایمیل، تلفن، پیام کوتاه، محتواهای چاپی و شبکه‌های اجتماعی. در واقع تعداد کانال‌های در دسترس آن‌قدر زیاد است که شما را دچار تشویش و سردرگمی می‌کند، به‌خصوص اگر پیش‌تر برای برقراری ارتباط مؤثر در این کانال‌ها آموزش ندیده باشید.

در این مقاله ما برخی از مشهور‌ترین کانال‌های ارتباطی را با جزئیات بررسی می‌کنیم. این بررسی به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید کدام یک از آنها بیشتر از همه برای پیامی که می‌خواهید منتقل کنید و برای موقعیت شما مناسب‌تر است.
پیش از شروع این پرسش‌ها را مطرح کنید

پیش از آنکه قلم بردارید یا شروع به تایپ کردن بر روی صفحه کلید خود بکنید، از خودتان چهار پرسش زیر را بپرسید.

    به چه چیزی می‌خواهید دست یابد؟

برای نمونه، اگر لازم است سریعاً اطلاعاتی را منتشر کنید، رسانه پیام‌رسان فوری برای شما مناسب خواهد بود، اما شبکه‌های اجتماعی می‌توانند کمک کنند پیام خود را برای طیف وسیع‌تری از مخاطبان به اشتراک بگذارید.

بسته به اینکه چه کانالی انتخاب می‌کنید، ممکن است پیام شما در عرض چند لحظه، چند روز یا چند هفته به مخاطب برسد. آیا زمان در ملاحظات شما عامل مهمی است؟

    با چه کسانی می‌خواهید ارتباط برقرار کنید؟

بررسی کنید که هر کانال تا چه اندازه می‌تواند توانایی ارتباطی شما با مخاطبان‌تان را افزایش یا کاهش دهد. مثلاً آیا امکان دارد که ایمیل شما در میان حجم انبوه ایمیل‌های دیگر گم شود؟ یا آیا پیام مستقیم شما نوعی حواس‌پرتی آزاردهنده برای مخاطب به وجود می‌آورد؟ آیا استفاده از شبکه‌های اجتماعی یا محتوا‌های چاپ‌شده برای نیازهای شما مناسب‌تر نیست؟

    آیا بر ملزومات عملیاتی این کار تسلط لازم را دارید؟

هر کانالی نیازمند مهارت‌ها و دانش‌های خاصی است. آیا شما چنین دانش‌ها و مهارت‌هایی را دارا هستید؟ بودجه شما ممکن است انتخاب شما در مورد کانال‌های ارتباطی را محدود کند، چه برای خرید نرم‌افزار‌ها، چه چاپ کردن بروشور‌های یا آموزش اعضای تیم. مثلاً آیا شما بازگشت این سرمایه را از طریق افزایش بازدهی یا فروش خود در آینده پیش‌بینی می‌کنید؟

    چه مشکلات قانونی ممکن است به وجود بیایند؟

در برخی کشورها کانال‌های دیجیتالی چنان تنظیم شده‌اند که لازم است با قوانین حریم خصوصی و امنیت کاربر تطابق داشته باشد و شاید ضبط کردن یک مکالمه تلفنی بدون اینکه افراد از آن باخبر باشند غیرقانونی باشد. مثلاً قانون فدرال ایالات متحده لازم می‌داند که حداقل یکی از افرادی که در مکالمه شرکت دارند، باید پیش از شروع مکالمه از ضبط شدن آن باخبر باشند.
کانال‌های ارتباطی خود را بشناسید

در اینجا به ویژگی‌ها و فواید اصلی کانال‌های ارتباطی می‌پردازیم و بررسی می‌کنیم آنها در چه مواقعی برای استفاده شما مناسب‌‌تر هستند.
شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی به‌طور روزافزون و به‌سرعت به مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی تبدیل می‌شوند که کسب‌وکارها برای تعامل با مشتریان خود از آنها استفاده می‌کنند. میزان دسترسی چنین شبکه‌هایی بسیار گسترده است و از بسیاری از روش‌های ارتباطی سنتی مانند چاپ پیشی می‌گیرد. مثلاً در میانه سال ۲۰۱۶ هر ماه حدود ۶۵/۱ میلیارد نفر از فیسبوک، ۴۳۳ میلیون نفر از لینکدین و ۳۱۰ میلیون نفر از توییتر استفاده ‌کردند. این امر باعث می‌شود که شبکه‌های اجتماعی برای کارهای زیر مطلوب باشند:

    ایجاد ارتباط و اطلاع‌رسانی درباره یک برند

منتشر کردن محتواهای جالب، مانند ویدیو‌های کوتاه و پادکست‌ها و توانایی پاسخ دادن فوری به سؤالات مشتریان می‌تواند اعتبار محصولات شما را به‌نحو چشمگیر افزایش دهد.

    انجام تحقیقات بازار

پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی به شما امکان می‌دهند رفتار مشتریان خود را بررسی و گرایش‌ها و روندهای بازار را به محض اینکه به وجود می‌آیند تحلیل کنید. آنها همچنین به‌طور مرتب معیارهای  دقیقی در اختیار شما قرار می‌دهند در مورد چیزهایی مانند لایک‌های یک محصول یا خدمات و شما را قادر می‌سازند استراتژی بازاریابی خود را بر اساس این اطلاعات تنظیم کنید.

همچنین می‌توانید کامنت‌های مشتریان را مطالعه کنید و تصوری درباره نگرانی‌ها و نظرات آنها به دست بیاورید.

    انتشار وبلاگ‌ها و پادکست‌های شرکتی

انتشار پست‌های وبلاگی تحت عنوان شرکت به شما کمک می‌کند تخصص ویژه خود را در معرض دید قرار دهید و توجه مشتریان جدید احتمالی و متخصصان و حرفه‌ای‌های صنعت خود را جلب کنید. به این ترتیب آنها کم‌کم پیشنهاد شما را بهتر درک خواهند کرد. اما به خاطر داشته باشید که وبلاگ‌هایی که به‌خوبی نوشته شده باشند، به زمان و توجه بسیاری برای کامل کردن آنها نیاز است.

همچنبن آگاه باشید که کانال‌های ارتباطی مشکلات جدیدی نیز پدید می‌آورد. به دلیل حجم زیاد مخاطبان احتمالی، لازم است پیام‌های خود را به‌نحو مؤثر جهت‌دهی کنید وگرنه با این خطر مواجه خواهید شد که اطلاعات شما گم شده یا نادیده گرفته شوند.

اگر افراد از حساب‌های شخصی خود برای کار استفاده کنند، گاهی ممکن است به‌صورت اتفاقی و ناخواسته اطلاعات تجاری مهم و محرمانه را منتشر کنند. پس لازم است همکاران خود را تربیت کنید تا بتوانند به بهترین و درست‌ترین شیوه از این ابزار‌های ساده اما فریبنده استفاده کنند. این آموزش‌ها می‌تواند شامل بررسی تنظیمات حریم خصوصی و پروتکل منتشر نکردن اطلاعات غیرضروری باشد. باید به خاطر داشته باشید که هر چیزی که در اینترنت ارسال می‌شود، برای همیشه ماندگار خواهد بود، حتی اگر شما پیام اصلی خود را پاک کنید.
نکته

اگر می‌خواهید درباره استفاده از شبکه‌های اجتماعی بیشتر بدانید، مقاله تدوین استراتژی برای شبکه‌های اجتماعی را بخوانید. همچنین در مقاله چگونه انتقادات شبکه‌های اجتماعی را مدیریت کنید؟ بخوانید که چگونه می‌توانید اعتبار خود را در طول زمان حفظ کرده و وفاداری مشتریان خود را تقویت کنید.
ایمیل

به نظر می‌رسد که استفاده از ایمیل بزرگ‌ترین بخش کارهای روزمره همه ماست. بیشتر ایمیل‌ها هدف مشخصی دارند، مانند انتقال جزئیات یک جلسه جدید یا ارسال اطلاعات جدید درباره رویدادی که قرار است در شرکت برگزار شود.

همچنین ایمیل‌ها اغلب برای اشخاص خاص و گروه‌های کوچک ارسال می‌شوند و پیام خاصی را منتقل می‌کنند. منظور اصلی از یک ایمیل این نیست که با یک بحث طولانی آغاز شود. شما باید از ایمیل برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات استفاده کنید. یا وقتی می‌خواهید افراد بر اساس اطلاعات شما دست به کنش بزنند، ایمیل ارسال می‌کنید.

شیوه نگارش دقیق و روشن از ملزومات ایمیل نوشتن است. باید محتوای ایمیل را در بخش موضوع آن به‌روشنی بیان کنید. این نکته بسیار مهمی است که باعث جلب توجه خواننده شما می‌شود و او می‌تواند سطح اهمیت پیام را به‌سرعت و پیش از آنکه آن را باز کند تشخیص دهد.

اشتباهات رایج در نگارش‌ ایمیل، ‌مانند انتخاب موضوعات مبهم برای ایمیل یا نوشتن ایمیل‌های بسیار طولانی می‌تواند به این امر منجر شود که پیام اصلی شما گم شود و افرادی که پیام شما را دریافت می‌کنند ممکن است درباره اینکه شما چه می‌خواهید بگویید سردرگم بمانند. این اشتباهات همچنین ممکن است باعث شوند شما به نظر فردی غیرحرفه‌ای برسید.

فرستادن ایمیل‌های بسیار زیاد به همکاران یا مشتریان نیز باعث می‌شود که آنها از حجم انبوه اطلاعات خسته و آزرده شوند. توجه داشته باشید که به‌سادگی ممکن است این اشتباه را بکنید که یک ایمیل محرمانه را برای افرادی فروارد کنید که قرار نیست آن را ببینند. پس وقتی اطلاعات حساس را در شبکه‌ها به اشتراک می‌گذارید، باید در این مورد بسیار مراقب باشید.
پیام کوتاه

برای انتقال سریع پیام‌های کوتاه از این روش استفاده می‌شود، مثلاً برای اینکه دستورالعملی را در اختیار اعضای تیم قرار دهید یا خلاصه‌ای از اطلاعات مهم را به دیگران منتقل کنید. پیام‌های متنی کوتاه می‌توانند به‌ویژه برای ارتباطات درون‌سازمانی از راه دور با کارمندان مفید باشد، مانند ارتباط با کسانی که اغلب در حال حرکت هستند و مدام با اتفاقات غیرمنتظره یا ارتباطات متعدد درون‌سازمانی سروکار دارند.

در تحقیقی که در سال ۲۰۱۵ توسط یک سرویس ارائه‌دهنده خدمات پیام‌رسان موبایل به نام تایگرتکست (TigerText) انجام شد روشن شده است که امروزه بیشتر از دوسوم افراد از پیام کوتاه به‌عنوان بخشی از شغل خود استفاده می‌کنند. این امر نشان‌دهنده تأثیر پیام‌های کوتاه بر بسیاری از کارکنان و کارفرمایان است.
محتوای چاپی

حتی در دوران دیجیتال نیز محتواهای چاپ‌شده همچنان به‌طور گسترده در سازمان‌های کوچک و بزرگ و در همه سطوح مورد استفاده قرار می‌گیرند. مثلاً بانک‌ها و خرده‌فروشی‌ها همچنان خدمات تجاری خود به مشتریان خود را به این شیوه انجام می‌دهند. هنوز بسیاری از سازمان‌ها خبرنامه‌های درونی سازمان را به‌صورت چاپی منتشر می‌کنند.

چاپ اطلاعات باعث می‌شود که چشم‌پوشی از آنها و پشت گوش انداختن آنها دشوارتر از ایمیل باشد. به همین دلیل اگر محتواهای چاپی را به‌خوبی طراحی کنید، باعث می‌شود که برند شما هویت بصری مثبت‌تر و بادوام‌تری به دست بیاورد. این کار همچنین می‌تواند باعث شود که افراد بیشتر با شما مشارکت داشته باشند، زیرا این کار به شما فرصت می‌دهد در مورد یک موضوع با جزئیات وارد بحث شوید و درک خود را از آن موضوع بهتر نشان دهید.

چاپ محتواها هنگامی از همه مطلوب‌تر است که می‌‌خواهید مخاطبان‌تان اطلاعاتی را به دست بیاورد که به نظر می‌رسد در هفته‌ها یا ماه‌های آینده به آنها نیاز پیدا خواهند کرد، مانند مسیر‌های سفر یا اطلاعات مربوط به یک کنفرانس در ماه آینده، و نیاز نخواهند داشت که برای بازیابی چنین اطلاعاتی به اینترنت متصل شوند.

چاپ کردن همچنین رسانه ایده‌آلی است برای محتواهایی که مخاطبان شما ترجیح می‌دهند آنها را جمع‌آوری و و نگهداری کنند. شما همچنین می‌توانید رسانه‌های جدید و قدیم را با هم ادغام کنید. مثلاً بروشور‌ها می‌توانند کاربران را به وب‌سایت یا کانال‌های شبکه‌های اجتماعی شما ارجاع دهند.

اما تولید و توزیع محتوا‌های چاپ‌شده است گران‌تر و زمان‌برتر از محتواهای دیجیتال است و به همین دلیل لازم است از قبل هماهنگی‌های لازم را انجام دهید.
تلفن

استفاده از گفتگوهای تلفنی،‌ چه از طریق تماس تلفنی چه از طریق پروتکل انتقال صدا در اینترنت، همچنان بخش مهمی از کارهای بخش فروش و خدمات مشتریان در سازمان‌هاست. وقتی از این ابزارها استفاده می‌کنید، قادر می‌شوید نکات دقیق و ظریفی را منتقل کنید که ارتباطات متنی قادر به انتقال آنها نیستند، مانند گرما و لحن صدا و حس حضور شخصی.

تماس تلفنی باعث ارتباطی شخصی‌تر در جهانی می‌شود که به‌طور فزاینده در حال غیرشخصی شدن است و به شما امکان می‌دهد بی‌درنگ به مشتریان یا همکاران خود پاسخ دهید. حتی می‌توانید از طریق تلفن جلسه برگزار کنید یا در یک بحث گروهی شرکت کرده و مسائلی را روشن کنید که ممکن است در غیر این صورت توضیح آنها به کمک متن و نوشتار دشوار یا وقت‌گیر باشد.

اما سیستم‌های تلفنی ممکن است گران‌قیمت باشند و نصب و نگهداری آنها هزینه‌بر باشد. اگر به‌خوبی و درستی بودجه‌بندی نکنید یا اگر سیستم مؤثری برای بررسی استفاده آن در اختیار نداشته باشید، ممکن است به مرور زمان هزینه این کار بالاتر برود.

همچنین اگر لازم باشد چیزهایی را که گفته می‌شوند ثبت کنید، ممکن است با مشکلاتی مواجه شوید، مانند قوانین مربوط به ثبت مکالمات تلفنی که در کشورهای مختلف با هم فرق دارند. همچنین در یک مکالمه تلفنی نمی‌توانید رفتار بدن و حالت صورت فرد را تشخیص دهید.
ارائه

یک ارائه چشمگیر می‌تواند باعث تقویت اعتبارتان شود و به شما کمک کند به مشتریان جدید دست پیدا کرده و هویت برند خود را تقویت کنید. ارائه‌ها یکی از مؤثرترین ابزارهای تجاری هستند که می‌توانید از طریق آنها پیام خود را به گوش افراد برسانید.

ارائه‌ها هنگامی به بهترین شکل نتیجه خواهند داد که شما اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که با علاقه مخاطبان شما مربوط باشند و بهترین شیوه ارائه آنی است که امکان پرسش مطرح کردن و بحث را فراهم کند. اما یک ارائه خوب به تلاش بسیار برای ساختن و اصلاح آن نیاز دارد. پس لازم است اطلاعاتی که منتشر می‌کنید ارزش به اشتراک گذاشتن را داشته باشند، همکاران و مشتریان شما بخواهند که این اطلاعات را دریافت کنند و نتوان آنها را مثلاً از طریق ارسال یک ایمیل گروهی به اشتراک گذاشت.

همچنین دشواری‌های تکنیکی می‌توانند شما را آسیب‌پذیر کنند. قطع جریان برق، خالی شدن باتری و از کار افتادن لپ‌تاپ مشکلاتی هستند که همه ما آنها را تجربه کرده‌ایم. بهتر است چندین نسخه کاغذی از ارائه خود همراه داشته باشید. این کار به شما کمک می‌کند نکات مهم را از روی کاغذ بخوانید. همچنین می‌توانید نسخه دیجیتالی ارائه خود را بعد از ارائه برای کسانی که حضور داشته‌اند ارسال کنید.
وبینار

وبینار ابزاری است که به‌طور فزاینده برای انتقال آموزش و اطلاعات در تیم‌های کاری مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. اگرچه در وبینار نیز مانند ارائه ممکن است مشکلات فنی به وجود بیایند، اما همچنان وبینارها از ابزارهای مهم و مفیدی هستند که به شما کمک می‌کنند با افراد در موقعیت‌های مکانی دیگر تعامل و مشارکت کنید.

برای این کار لازم است در چندین مهارت استاد باشید، از دانش فنی از پلتفرم‌های وبینار که در دسترس هستند گرفته تا برنامه‌نویسی و مهارت صحبت کردن در جمع. پس اگر می‌خواهید از این ابزار استفاده کنید، مهم است که نیازهای آموزشی خود را در این حوزه برطرف کنید.
ارتباط رو در رو

یک مکالمه رو در رو قدیمی‌ترین شیوه ارتباطی است که ما در اختیار داریم و اغلب از همه مفیدتر است. ارتباط به این شیوه بسیار سریع‌تر، ساده‌تر و مستقیم‌تر از ارتباط از طریق سایر کانال‌هاست. شما در این شیوه می‌توانید بی‌درنگ موضوعات گیج‌کننده و مبهم را روشن کنید.

واضح است که گونه‌های ارتباط رو در رو محدود هستند و مثلاً شما نمی‌توانید از ارتباط رو در رو به‌مثابه یک کانال بازاریابی جهانی استفاده کنید. همچنین عنصر اعتماد نیز دخیل است، زیرا این ارتباطات اغلب ثبت نمی‌شوند. پس لازم است روشن عمل کنید، چیزهایی را که گفته می‌شود ثبت و ضبط کنید و امانت‌داری را فراموش نکنید.

اما وقتی می‌خواهید از حضور برای انتقال بهتر پیام خود استفاده کنید، وقتی با موضوعات حساس سر و کار دارید، می‌خواهید نیروی جدید استخدام کنید، باید با مشتریان و شرکای تجاری مهم ارتباط برقرار کنید، می‌خواهید اعتماد افراد را جلب کنید یا نیاز است بازخوردهای فوری بگیرید، ارتباط رو در رو بهترین روش است.

همچنین اگر مهارت خوب صحبت کردن را با درک درست از زبان بدن ترکیب ‌کنید، ابزاری در اختیار خواهید داشت که برای ایجاد ارتباطات قوی بسیار ارزشمند و گران‌بهاست.
نکات کلیدی

پیش از آنکه ارتباط با مشتریان یا مخاطبان خود را شروع کنید،‌ چند لحظه صبر کنید و بیندیشید به چه چیزی می‌خواهید دست پیدا کنید، چه برای خودتان چه برای مخاطبان‌تان. سپس کانال مناسب برای هدف خود را انتخاب کنید. آیا به سرعت، دسترسی جهانی، انتشار داده‌های دقیق، فراخوان عمل یا ارتباط گرم و درک متقابل انسانی نیاز دارید؟ از مشکلات قانونی یا خلاهای مهارتی که مانعی بر سر راه ارتباط مؤثر می‌شوند آگاه باشید و از استفاده از فناوری‌های قدیمی مانند تلفن یا محتوا‌های چاپی یا حتی جلسات رو در رو هراس نداشته باشید. این شیوه‌ها گاه سریع‌تر و مؤثرتر هستند.

با تحلیل نیازها و اهداف ارتباطی خودتان، تحلیل مخاطبان و بررسی ملاحظات عملی که در استفاده از برخی کانال‌ها وجود دارد، می‌توانید شناسایی کنید که کدام یک از کانال‌ها برای شما، پیام شما و کسب‌وکار شما از همه مناسب‌تر هستند.

واژه‌نامه

    (Voice over Internet Protocol (VoIP

    پروتکل انتقال صدای اینترنتی

    روش و گروهی از فناوری‌هاست که ارتباطات صوتی و انتقال پیام چند‌رسانه‌ای را از طریق ‌IPهایی مانند اینترنت امکان‌پذیر می‌کند. تلفن اینترنتی به‌ویژه به تأمین خدمات ارتباطی از قبیل صوت، فاکس، پیام کوتاه و پیام صوتی از طریق اینترنت عمومی به‌جای استفاده از شبکه تلفن سوئیچی اشاره دارد.

برگرفته از MindTools

همکاران ما آماده پاسخگویی به سوالات شما می باشند